我們也許會驚嘆《蒙娜麗莎》那神秘的微笑,她的微笑足以征服所有的人。目睹那神秘的微笑,人們頓時忘卻了世間的猥褻、丑陋和自私,一種不可名狀的博大的愛向我們撲面而來,感受到的是溫暖、善良和慈祥。這是被藝術化的微笑,我們在現實生活中,當然不能夠要求每個人都做到《蒙娜麗莎》式的微笑,但是我們可以以我們的微笑去征服顧客,樹立自己的良好形象。作家雨果曾說過:“微笑就是陽光,它能消除人們臉上的冬色。”發自內心的、真心的、令人感到溫暖而又愉快的微笑能給人留下寬厚、謙和、含蓄、親近等好印象;能表現出對別人的理解、關心和愛;可以使奮進者得到鼓勵,使后進者得到勇氣;可以使冰冷的心得到和煦的春風。
尤其在服務行業,上面所說的重要性尤其突出。酒店服務很重視“微笑”,把它作為對顧客服務的一個最基本要求。微笑服務能使服務員與客人的感情產生共鳴,能驅除客人許多不快與不滿,甚至能化干戈為玉帛。
相反,服務員以一張冷冰冰的臉對人,極易引起客人的反感,產生花錢買臉色難看的念頭。因為賓客在餐廳用餐,不僅僅是為了填補肚子,而是為了獲得口味和精神上的享受。
但是微笑要保持多久呢?我們說微笑服務也要適度,過分的熱情和僵硬持續的微笑會讓客人感到無所適從,客人剛吃了兩口菜,服務員就上來換菜碟,剛喝了兩口酒,又上來斟酒,頻繁穿梭,形影不離,客人談話不方便,感到拘束且隱私受到侵犯。從表面看來,微笑服務可謂殷勤周到,但席間的好氣氛沒了,客人的興致也沒了。所以,微笑不是說永久持續。熱情服務,應當貫穿在對客人的服務中,在為客人服務的細小情節中表現出來。
俗話說:距離產生美感。服務員應把握好服務中“冷”和“熱”“的尺度,做到熱中有冷又不失彬彬有禮,以專注做事為理由,技巧性地與客人少談或不談,必要時暫時離開房間以避免不必要的麻煩和沖突,給客人一個私人空間。微笑服務的同時還要注意保持適當的間隔時間,這是從業人員在服務中應遵循的原則。一切視客人的需要服務,一招手,一張口,馬上到位,做到親切自然,落落大方,這樣才會給客人如沐春風的感覺。
會展示自己的幾種人
擁有完美的內在固然重要,但如果不懂得如何對所擁有的內在加以包裝,加以展示,那么,“酒香也怕巷子深”。這個道理很多人都懂,因此現在社會,懂得展示自己的人已經越來越多了。同樣是展示自己,如何展示,展示什么,就這些方面而言,又各有各的不同。正是因為有了這些不同之處,我們才能夠加以比較、對照,才會透過他們展示給我們的外在一面去了解他們真正的內在。
基本而言,懂得展示自己的人可分為以下幾種:
首座種會展示自己的人懂得保持本色不做作。內在的氣質是最寶貴的。一個真正懂得與他人相處的人,絕不會因場合或對象的變化而放棄自己的內在特質,盲目地迎合、隨從別人。這些人懂得:如果你展示的方法不得宜,被別人誤以為做作,那就適得其反了。他們一定擁有美好的內在,具有獨特的個性,對自己的真我很有信心,并且崇尚誠實、坦白,希望以直接的方式和別人進行交流。是聰明、直爽的人。
第二種巧妙地展示自己的人,總會誠實地接人待物,明白一個原則即不要不懂裝懂。他們知道不懂裝懂的人是令人厭煩的,特別是在長輩、知識淵博的人面前,如果班門弄斧,自不量力,總會貽笑大方的。他們深深地了解自己,對自己不懂的東西或學問,哪怕是在同輩面前,也會不恥下問。因為,他們能夠認識到,謙虛好學,看清自我,是做人的重要方面。
第三種熟練展示自我的人,不會掩飾自己的缺陷。他們懂得真誠是一劑良方,是溝通的基本條件。他們的真誠首先就體現在外在形象上,對他們而言,適當的掩飾是可行的,但過分的掩飾可能適得其反。身體矮小的男士,如果穿上超出常規的高跟鞋“墊一墊”,會讓人覺得比身體矮小還滑稽。皮膚黑黑的女士,如果涂上一層厚厚的baifen 掩飾,容易讓人產生粗俗不堪的印象。自信是他們的寶貴品質,因為對他們而言,外貌并不是最重要的,能力才是他們傲人的資本。
第四種能夠靈活地展示自己的人,總會事事、處處對自己說:不要否認自己的過錯。有些人明明知道自己錯了,卻硬著頭皮死不認帳,甚至還要為自己爭辯,致使矛盾得不到解決,彼此的隔閡不能消除,相互之間的交往是談不上了,還讓人覺得此人蠻不講理,像個無賴之徒。會展示自己的人,他們勇于承認錯誤,并且知錯就改,讓實際的挽救錯誤的行動為自己加分。“人非圣賢,孰能無過?”他們是敢于面對自我的人。
大凡懂得如何展示自己的才能和品德的人,他們知道怎么來表達真誠的技巧。他們的真誠體現在各個方面:
1. 真誠的眼睛。坦蕩如水,平靜地注視,不用躲躲閃閃或目光垂下不敢直視。
2. 真誠的舉止。自然,大方,從容不迫,舉手投足一副安然之態。
3. 真誠的微笑。如一縷溫馨陽光,充滿暖意。皮笑肉不笑,故意擠出的笑,都缺少真誠。
4. 真誠的稱贊。稱贊別人是發自內心,是心靈之語,不會給人阿諛奉承之嫌。
5. 真誠的握手。握手是否顯得真誠在于握手的輕重。握得太重,可能是想表示熱忱或有所求。握得太輕,會顯得有些輕視對方,或者自己是有嚴重的自卑。恰到好處的握手,是大方地把右手伸出去,手掌和手指全面地接觸對方的手。
除了真誠待人,他們在工作中的善于展現自己還表現在幾個方面:
1. 耐心傾聽
即使對方說的是他們不感興趣的、甚至非常討厭的東西,他們還是會面帶微笑耐心地傾聽。不是很多人都有這樣的耐心的。他們懂得尊重別人,懂得基本的禮貌涵養。
2. 不斷充實
每個人的知識都是有限的,還有很多人都是從學校畢業后就工作的,在工作上缺少工作經驗。他們會看到自己的不足,會不斷地更新自己;充實自己的能量,時刻為自己充電。
3. 閑話少說
很多時候,有人為了體現一下自己,會說很多很多與工作中無關的話題,出現一些不必要的矛盾和誤會。不說閑話的人,是聰明理智的人,他們并非時刻保持沉默,而是懂得在適當的時候,發表自己的觀點。
語速與人的心理
人是最高級的動物。人和動物相區別的主要特征之一就是人有自己的語言。我們說,語言是一套音義結合的復雜系統,是一個特別的裝置。人在說話時,不是動物的吼叫,不是一種本能的釋放,而是交流思想的工具。人在說話時同時也是心理、感情和態度的流露,其中,語速的快慢、緩急直接反映著說話人的心理狀態。
一個人說話的語速可以反映出他的心理健康的程度。一個心理健康、感情豐富的人在不同的環境下會表現出不同的語速。比如說,面對一篇富有戰斗力的jiqing散文時,會加快語速,借以抒發一種戰斗的jiqing;而當面對一篇優美抒情的散文時,又會用一種舒緩、悠揚的口吻來表達心里的那種美的感受。在平時生活、工作中,每個人也都有自己特別指定的說話方式、語言速度,有的人天生屬于慢性子,說話慢慢吞吞,不疾不徐,任憑再急的事情,他也照樣雷打不動的用他那種獨有的語速來敘述給別人聽;有的人天生是個急性子,說話就像打機關槍,一陣兒緊似一陣兒,容不得旁人有插嘴的機會。大多數人介于二者中間,說話的時候語速屬于中速。這些是每個人長期以來形成的性格特征,客觀固有的,而且長期存在。一般而言,說話語速較慢的人比較厚道老實,性格內向,可能會有點木訥。而說話飛快的人,比較精明,熱情外向,偏向于張揚的性格。
實際工作中,我們可以更微妙地領略語速中透露出的各種人的豐富的心理變化。我們可以根據一個人說話時的語速快慢,判斷出他當時的心理狀態。如果一個平時伶牙俐齒,口若懸河的人,當他面對某個人時,卻突然變得吞吞吐吐,反應遲鈍。這時候一定是他有些事情瞞著對方,或者做錯了什么事情,心虛,底氣不足。有些時候,也有一些特例,比如,某男偷偷地暗戀著某女,他在別人面前都能夠談笑自如,幽默風趣,保持著平常慣有的語速??墒?,一旦面對著那個他喜歡的女生,他馬上變得不知所措,不知道要說什么,說起話來也仿佛嘴里有什么東西,含含糊糊,一點都不連貫流暢。這樣的信號就給了我們以暗示:他喜歡她。
我們經??吹降钠胀ㄇ闆r是,一位平常說話慢慢悠悠,不著不急的人,面對一些人對他說出不利的話的時候,如果他用快于平常的語速大聲地進行反駁,那么很可能這些話都是對他的無端誹謗;如果他支支吾吾,半天說不出話來,那么很可能這些指責就是事實,他自己心虛、中氣不足。當一個平時說話語速很快的人,或者說話語速一般的人,突然放慢了語速,就一定是在強調著什么東西,想引起別人的注意。
辯論賽的時候,每個辯手都保持著盡可能快的語速,盡可能快速且流利地表達自己的觀點。如果能夠在語速上勝對手一籌,不僅可以銼銼對方的銳氣,也是增加信心的砝碼。然而,當有些人在面對別人伶俐的口舌、獨到的見解、逼人的語勢的時候,或緘口沉默,或支吾其辭,一副笨嘴拙舌、口訥語遲的樣子,很可能這個人產生了卑怯心理,對自己沒有信心,又或者被對方說中了要害,一時難以反駁。出現此類窘境,不僅有礙自身能力的發揮,也增長了對方的氣焰。
語速可以很微妙地反映出一個人說話時的心理狀況,留意他的語速變化,你就留意到了他的內心變化。
會議場上的幾種類型化表現
在日常工作中,會議是必不可少的一項重要活動。機構商榷、經濟論壇、商業談判、工作培訓等一系列行為都要通過會議進行。我們這里涉及的會議場所范圍較廣。具體而言,講座、報告、慶典、儀式等隆重正規場合也屬于會議場所。會議場是比較正式的場合,在這樣的場合中,自然需要正式得體的舉止言談。
在會議場中,人與人之間需要進行必要的溝通,以尋求理解、幫助和支持。無論是會場的發言還是聽別人的發言,有幾種類型的表現可以典型地反映出一些人的性格和他的為人處事的一些特點。這里有以下幾種類型化的表現,希望可以提供一些有益的借鑒:
1. 發言時用手的動作
(1)發言時指手畫腳。這些人對自己知道的事情,有一種急切的、迫不及待的欲望——把自己的所謂的見識、意見和方案傳播出去,而且希望得到別人的贊揚,有一種語不驚人誓不休的性格。
(2)發言時用手掩口。這樣的人多是為了掩飾自己對某個項目或議題的不成熟的看法,自己內心并沒有十分堅定的定論。而且這樣的人,多半也是自卑和不自信,剩下的一小部分是具有雙重性格傾向的人,也許是個人習慣,也許是一個“積蓄力量”的潛在者。
(3)發言時端莊坐姿,有必要的手勢輔助。這樣的人性格穩重,做事謹慎,而且不矯揉造作,對自己把握的事情有十分堅定的信心,而且會堅持到底,不容易受到外界的干擾。只有在強調的時候作出必要的手勢。
2. 發言時的語言特征
(1)頭部語言——搖頭晃腦者唯我獨尊。生活中,人們愛用“搖頭”或“點頭”來表示對某一事物的“否定”或“肯定”。在會議場中也有這樣的搖頭晃腦者,只不過這些人的這些頭部的語言特征具有其獨特的會議場里的含義。這樣的搖頭晃腦者尤其是搖頭時緊抿嘴的女人,在會議出席者的眼中被認為是過分自信的表現,甚至有點唯我獨尊的專斷。這種人,一般在社交場合中也會表現自己卻時常遭到別人的厭惡,他們對事業一往無前的大無畏精神倒是被許多人欣賞。
(2)說話方式。發言時大聲的人,具有鮮活明朗的性格,講話不虛假,人品正直。這樣的人,運勢強,領導力及責任感兼具,是值得信賴的人。即使目前沒有在領導的崗位上,但是其前途是無量的,對于這樣的人,多半會在領導的心目中占有一席之地;相反而言,發言時小聲講話,有點嗲聲嗲氣的人,如果不是性格上氣度小,就一定是善于謀略,而且這種人也多半具有雙重性格,善于編織謊言。
(3)說話快慢。發言時一個人如果語速很快,不要太相信他的個性很容易相處。相反,這樣的人雖然反應比較快,但個性易怒。對于無意義的事情、無關緊要的事情嘮叨不絕,一意孤行,對于別人提出的方案或建議,比較愛吹毛求疵,不容易給別人回旋的余地。如果你是領導,有可能會欣賞他的這個方面;但是如果作為同事,你可能受不了這種人的態度。
3. 聽話者的表現
(1)聽話者的表情。一個人的表情可以傳達出很多真實的信息,在會議場中,從不同聆聽者的眼神就可以看出一個人對發言者的話題或方案是否感興趣。從一個發言者的角度,我們可以明了對方(聽話者)的真實態度:
如果對方的眼神似乎不屑一顧時,不要生氣,也不要產生反感,應該感到欣喜,因為他已經對你的發言產生了興趣,可以理解為他邊恭聽邊想附和。
如果對方目不轉睛地盯著一個地方,比如說會議桌的一角,這時不要高興地太早,以為他是專注地在聆聽你的發言,事實上這樣的人大部分是木訥的,或者說對你的話題根本沒有任何的興趣可言,程度稍重點有可能憤憤不平,對你的發言有反感。
如果對方的眼神忽東忽西,可能你的見解高明壓住了他,對你有自卑感,或是想欺騙你??傊?,這樣的人是心不在焉或心有他用。
(2)聽話者的思考方式
思考方式也是很重要的,這里也可以察覺出一個人的真心用意。當然,我們不可能“看到”對方是如何思考的,但是我們可以從他的眼睛里了解到。只要我們留意一下對方在思考時眼珠是向哪個方向轉動便可以在不知不覺中洞悉對方的性格。這個方法在會議場等社會交際場合中非常適用。這里有以下的幾種:
思考時眼珠向右上方轉動的人:
據說眼珠向右上方轉時,人的腦中便會浮想幻想中的事物,這說明這類人其實很喜歡做白日夢的。不過這并不代表他們只會憑空想象、天馬行空,很多發明和新的實質性的建議都是從想象開始的!這類人的另一專長是在邏輯分析上,只要他們把他們的想象加以邏輯的分析,說不定會發明一些驚人的產品呢!
思考時眼珠向右下方轉的人:
這類人心思細密,思考力特強。與這樣的人相處時要特別小心,因為他們疑心重重,常以為自己是偵探,只要有少許的蛛絲馬跡,便會想很多東西出來。而且這種人做事太精,所以千萬不要與這類人有金錢上的瓜葛,否則便會為自己惹來最大的煩惱。但如果對方不是每次思考時都是轉向下方,只是偶爾才這樣的話,那么他很有可能是在說謊,他在此時所說的大概不太可靠。所以作為主持會議的你,不要輕易地采納或聽取此時他的發言。
思考時眼珠向左上方轉的人:
當人在回憶過去的經歷時,便會望向左上方。這類人時常喜歡翻來覆去地回憶舊事想當年,所以對這樣的人要有耐性。在會議上聆聽別人的發言或自己發言時,時不時也會把這種思考方式帶進來,所以這樣的人在會議場中也較為常見,可以作為一個類型化的表現吧。
思考時眼珠向左下方轉的人:
這類人想象與思考力都很強,他們喜歡自由自在地享受生活,這種人可能會給人好吃懶做的感覺,不過這是一種錯覺。事實上,這種人比任何人都會安排生活和工作的關系。他們會比較認真地聽取別人的發言,也會把自己的見解坦然地表露在與會者的筆記中。會議記錄中他們占了很重的分量,所以對這種喜歡自由自在、坦然相對的人,千萬不要給他們一種壓迫感,否則你會把他們嚇怕,令他們從此與你保持距離,以后再取得他們的信任就很困難了。如果你是領導,就該給他們一個輕松的氛圍;如果你是他的同事,就該保持平和的態度。
4. 初次相約會議場
這里所介紹的不是如何在會議場上識別人,而是介紹一下應注意的問題。或許表面上看,和我們的本節的主題無關,但是如果仔細想的話,我們在閱識他人時,不也同樣被別人閱識嗎?如果理解了這點的話,就不會覺得離題了。
初次見面,表現在形體語言上,最直接的動作就是握手。握手作為一種禮節,這里介紹一下注意的問題。
握手力度。握手時為了表示熱情友好,應當稍許用力,但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下,握手不必用力,握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。
先后順序。握手的先后順序為:男女之間,男方要等女方先伸手后才能握手,如女方不伸手,無握手之意,方可用點頭或鞠躬致意;賓主之間,主人應向客人先伸手,以示歡迎;長幼之間,年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手,以示尊重。多人同時握手切忌交叉,要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中,雙目注視對方,微笑致意,握手時不要看著第三者,更不能東張西望,這都是不尊重對方的表現。
握手時間。握手時間的長短可根據握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者,一般應控制在3秒鐘以內,切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手,時間也不宜過長,以免對方欲罷不能。但時間過短,會被人認為傲慢冷淡,敷衍了事。
握手禁忌。不要在握手時戴著手套或另一只手放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發長篇大論,點頭哈腰,過分客套,這只會讓對方不自在,不舒服。除長者或女士,坐著與人握手是不禮貌的,只要有可能,都要起身站立。
鄭重聲明:本文版權歸原作者所有,轉載文章僅為傳播更多信息之目的,如作者信息標記有誤,請第一時間聯系我們修改或刪除,多謝。